本馆读者包括本校学生、教工、退休职工、特定校外个人。根据各类读者的特点，定期进行读者满意度调查工作，以更好地了解其需求和期望，不断完善服务和管理，特制定本馆读者满意度调查制度：

第一条调查目的：

（一）提高员工的服务意识和服务水平，增加用户满意度。

（二）系统了解读者的意见和建议，找出现有工作中的不足，做出更好的改进。

（三）发现问题、解决问题，优化服务流程，改进服务措施，持续定期检查、调整、改进服务，提升读者满意度，完善本馆的整体形象。

（四）对员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

第二条 调查方法：

（一）问卷调查。根据调查目的和图书馆实际情况，设计“读者满意度调查表”，并以面向进馆读者或者网络读者随机抽样发放的形式进行调查，再按照实收的有效调查表的反馈信息进行统计分析。

（二）走访。定期上门走访用户，了解用户的意见或者建议，做好相关的记录，再进行分析。

（三）读者座谈会。每学年召开不同主题和类型的读者座淡会，邀请各类读者代表到图书馆进行座谈，征求读者的意见和建议，了解读者的需求，提供或改进服务。

第三条 用户满意度调查体系：

（一）体系要求：

1.业务数据分析。每年对总流通人次(进馆人次)、有效书证数、新增书证比例、文献外借册次、网站点击率、电子资源使用率、活动参与人数及增长率等数据进行统计分析，同时按照图书分类、专题活动设置细分读者群加以测评。

2.读者投诉及建议分析。建立读者投诉及建议汇总表，揭示投诉及建议的读者信息、投诉及建议的内容类别、回复的内容及读者反馈、了解本馆需改善之处。

3.读者信访分析。以年度为单位统汁整合读者来访来信、座谈会内容。

4.读者服务需求跟踪反馈分析。对于读者调查、读者活动、课题服务等进行跟踪寻访，提取反馈信息进行分析。

5.新服务的体验评价。对于开展的新业务、新服务进行及时的读者体验评价收集，引导新的需求，间接进一步提高读者的满意度和忠诚度。

（二）读者满意度的调查要求：

读者满意度调查包括三个基本方面即环境满意度、资源满意度和服务满意度。

1.环境满意度。主要包括硬环境(馆舍布局、设备等)和软环境(办馆理念、文化氛围、服务环境、开放时间等)的满意度。

2.资源满意度。主要包括读者对纸质资源(学科范围、学术性、休闲娱乐性等)、电子资源(学科范围、学术性、更新速度、下载速度、数据库等)的满意度。

3.服务满意度。主要包括读者对服务态度(尊重、热情、责任心)、服务广度(导读服务、咨询服务、检索技巧、定题服务、文献传递服务等)、服务深度(二次文献、三次文献等)的满意度。

第四条 读者满意度调查及统计分析由图书馆办公室组织实施。

第五条 调查反馈与改进：

为了确保满意度测量方法能适合图书馆的发展需要，每年要定期组织评价，每年度的测量结果与上年度结果做比较，同时不断修正改善评价读者满意度测量的方法，包括调查方式的改进、调查内容的改进等。